Telefónica apuesta por la automatización de procesos

C-3PO & R2-D2

El presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, es un apasionado de la tecnología. "Las máquinas alcanzaron en 2015 mayor eficiencia que el ser humano en reconocimiento de objetos.

En 2017 lograron lo mismo en reconocimiento del habla.

En 2018 superaron al cerebro humano en comprensión lectora y traducción.

Y el proceso lejos de concluir, se acelera", reflexionaba en la última junta de accionistas.

La digitalización es la clave de la eficiencia, explicaba. "Esperamos ahorros por valor de 1.000 millones de euros gracias a la digitalización de nuestros procesos y estamos a la cabeza del cierre de centrales de cobre. 

En el convenio que se está negociando en este momento ya se habla de incluir cláusulas de movilidad geográfica que permitiría la recolocación de los empleados en las cabeceras provinciales con mayor actividad y el cierre por tanto de muchas de las centrales de cobre.

Para interactuar directamente con los clientes Telefónica está además desplegando chatbots y, sobre todo, las plataformas cognitivas que está implantando en los contact centers.

Estos son unos agentes virtuales con inteligencia artificial que atienden ya el 100% de las llamadas de móvil al contact center en Perú y el 70% en Brasil, explican fuentes de la empresa.

Big data y uso de blockchain completan esta parte de la digitalización del servicio al cliente, que ha aportado un 35% de los ahorros.

La compañía se ha puesto un objetivo de ahorrar más de 1.000 millones de euros en costes para el año 2020, como recordó su presidente José María Álvarez-Pallete, en la última junta general de accionistas.

Entre las iniciativas que están ayudando a conseguir esos ahorros y entre ellas mencionó la automatización de procesos, que ha incluido "el despliegue de más de 600 robots en el primer semestre, el mayor proyecto del sector".

Los 600 robots no son humanoides, aunque la compañía usase la imagen de uno de ellos para ilustrar sus avances en digitalización.

Se refieren a un software específico en el sector que permite automatizar procesos internos que hasta ahora se realizaban manualmente.

Son procesos de back office que ayudan enormemente a la simplificación de esos procesos y que aunque no interactúan directamente con los clientes, sí contribuyen a solucionar muchas de sus peticiones o incidencias en el servicio (por ejemplo, ayudan a la resolución remota de incidencias de servicio).

También se está haciendo un gran esfuerzo en la automatización de los procesos de tramitación en las plataformas de Movistar Fusión Empresas, buque estrella de la compañía.

Estas tareas inicialmente realizadas por proveedor externo se habían internalizado con personal excedente de otras áreas de la compañía a los que habrá que amortizar o acoplar en un futuro en nuevos servicios.