Pepephone,
(una OMV que se ha caracterizado en estos años por ofrecer una excelente atención al cliente y una gran cercanía), se despide en una carta dirigida a sus clientes después de la adquisición de la OMV por parte de MásMóvil.
CARTA (Extracto)
Soy la persona que te atiende desde que nació Pepephone. Desde hace 8 años. La que vive en Mallorca, una isla preciosa de la que nunca me he movido para atenderte.
Siempre en medio del Mediterráneo para que a nadie se le ocurriera hacerme cruzar el Atlántico para “marearte” desde allí.
Soy la persona que nunca te ha atendido con una “maquinita”, la que nunca te ha pasado de agente en agente y también la que jamás te ha llamado para venderte nada ni ha permitido que tus datos los compre ninguna empresa que quiera venderte nada.
También la que, cuando te vayas -si algún día lo decides-, lo respetará y te lo tramitará en 10 segundos sin hacerte una sola pregunta ni ofenderte ofreciéndote algo que te podía haber ofrecido antes e insultando a los demás clientes a sus espaldas.
Yo soy el que lo hace todo, pero me sobra tiempo porque no trabajo en el equipo de marketing de Pepephone ya que no existe. Tampoco en el equipo comercial, ni el de comunicación, ni el de análisis de clientes, ni el de retenciones, ni en el de estrategia.
Sé, que si tú eres una persona normal como yo y estás aquí es porque buscas paz y sabes lo que está bien y lo que está mal, por encima de todas las frases vacías y falsas que te podamos decir para atraerte. Tanto tú como yo somos la milagrosa demostración de que existen clientes extraños que pueden no sólo necesitar precio o un montón de funcionalidades chulas e inútiles.
Algo inconcebible desde el punto de vista formal de una empresa de telecomunicaciones, pero sencillamente necesario desde el punto de vista de las personas.
Yo soy el que piensa que la famosa “experiencia de cliente”, que hoy obsesiona a todas las empresas hasta el punto de llamarle “customer experience” y dedicar millones de euros a analizarla, medirla y poner índices de colores para gestionarte como si fueras un ratoncito con cables rodando en una jaula, simplemente no debe existir.
Soy el que piensa, al igual que tú, -aunque nunca hayas tenido que razonarlo-
que la mejor experiencia de un cliente con una empresa es la que no existe.
Tus experiencias las proporcionan tus amigos, tu familia, tu pareja, tus aficiones, tu vida personal, no tu empresa de luz, ni de telefonía, molestándote todos los días para decirte que “quieren que seas feliz” y, “quieren formar parte de tu vida” cuando no saben ni quién eres.
Yo creo -probablemente de forma equivocada, pero lo creo-, que tu empresa debe darte un servicio y pasar desapercibida, tanto en tu bolsillo como en tu tiempo diario, hasta que tengas un problema y quieras hablar con ellos.
Y, en ese momento, no venderte nada, sólo atenderte y resolverlo como lo haría una persona normal, para seguir pasando sin apenas ruido por tu vida como si no existiera y convertirse en la mejor empresa posible: la que parece que no está.
Hoy he decidido enviarte el primer mail en nombre de una sola persona y no en nombre de Pepe. Este es un mail personal destinado a más de medio millón de otras personas iguales a mí.
Estos días has leído que otra empresa va a comprar Pepephone y es cierto. Se ha firmado un acuerdo por el que se inicia un proceso de unos meses que, -después de revisar que todo está en orden (se llama due dilligence) y pedir permisos oficiales (se llama CNMC)-, hará que previsiblemente en septiembre tengamos otro hermano mayor.
Un hermano mayor que hasta hoy era el vecino de enfrente con el que nos pegábamos para jugar en el mismo campo donde juegan los mayores y que, al ser el jefe, puede decidir sobre nosotros.
Y esto os ha preocupado a muchos de vosotros y muchos de vosotros habéis preguntado porque a todo el mundo le preocupan los cambios y yo os respondo con la sinceridad de quien no tiene un equipo de comunicación:
Nada debe cambiar y nada va a cambiar.
Nadie compraría jamás una orquídea salvaje roja para recortarle un sólo milímetro y cambiarle la forma. Sería absurdo.
Hace unos años, nacieron hasta 30 flores en un jardín donde sólo había cuatro árboles enormes y donde sólo olía a madera. Un olor agradable pero que, como todo lo que no te ofrece otra opción, cansa y te domina. La llegada de esas nuevas flores cambió el jardín y todo cambió.
Y, aunque no te dieras cuenta, tú te beneficiaste de ello porque donde ayer sólo veías cortezas, hoy puedes elegir colores y formas, y los propios árboles tuvieron que doblarse y suavizar su forma para competir. Se hicieron más elegantes porque los doblegaron las flores, no su propi a voluntad. Algo impensable antes.
Pero la potente sombra de los árboles y el miedo de ellos a que el jardín cambiara, hizo que desaparecieran casi todas y que las pocas flores que hoy ves (siempre en televisión), sean realmente las propias flores de los árboles, aparentemente pequeñas, pero bebiendo de la misma savia que los propios árboles que no quisieron que existieran hace años.
Flores cuyo objetivo es enriquecer el árbol, pero no el jardín.
Hoy apenas quedan dos flores que siguen independientes y sanas. Dos flores con formas y colores completamente diferentes, porque los gustos de las personas también lo son. Y si desaparecieran estas dos, también desaparecerían las propias flores de los árboles, puesto que a estos ya no les merecerá la pena competir en belleza, sólo en fuerza. De nuevo, sólo en fuerza. Qué pereza.
Tú eres libre para elegir flor. Mientras haya flores. Yo no, porque no quiero serlo. Me enamoré de esta, que llevo cuidando para ti y para mí, desde que era una semilla y pude elegir su forma y su color, con la libertad de poder cambiarle todos los días todo lo menor, excepto las raíces, que son sus principios y los que hacen que no tenga final.
Te acabo de quitar 10 minutos de tu tiempo, por segunda vez en un año. No es mucho, pero era importante. Perdona.
Atentamente.
Respuesta: Gracias Pepephone, has sido mi operadora favorita. Por mucho que cambies, siempre recordaremos tus grandes tiempos. Me hiciste pagar a gusto.
